Trong kỷ nguyên số hóa hiện nay, ngành ngân hàng đang đứng trước áp lực vô cùng lớn về việc tối ưu hóa vận hành và nâng cao trải nghiệm người dùng. Từng có thời điểm, nhân viên tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Phượng (VPBank) phải đối mặt với núi hồ sơ khổng lồ và sự mệt mỏi kéo dài do các quy trình thủ công. Từ việc thẩm định khoản vay, mở tài khoản cho khách hàng mới, đến xác minh chứng từ và báo cáo nội bộ, tất cả đều tiêu tốn một lượng lớn thời gian và nhân lực. Theo dữ liệu tổng hợp từ Kho Đồ Họa, việc chuyển đổi sang mô hình tự động hóa quy trình bằng RPA đã giúp VPBank không chỉ giải quyết bài toán quá tải mà còn tạo nên một bước nhảy vọt về năng suất lao động.
Từ áp lực thủ công đến nhu cầu cấp thiết về tự động hóa
Trước đây, nhịp sống công việc của nhân viên VPBank thường xuyên gắn liền với việc tăng ca. Công việc dồn nén như “vết dầu loang”, gây ảnh hưởng trực tiếp đến thời gian phản hồi yêu cầu của khách hàng và mức độ hài lòng chung. Trong khi đó, ngân hàng lại đang trong giai đoạn đa dạng hóa sản phẩm để duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường tài chính đầy biến động. Nếu các hoạt động vận hành không được cải thiện, nó sẽ trở thành rào cản kìm hãm sự tăng trưởng và gây ra sự không hài lòng trong cộng đồng khách hàng ngày càng lớn mạnh.
Lãnh đạo ngân hàng đã sớm nhận ra rằng, để bứt phá, họ cần một giải pháp công nghệ có khả năng tinh giản quy trình và giảm nhẹ gánh nặng công việc. Đó chính là lúc tự động hóa quy trình bằng RPA (Robotic Process Automation) được đưa vào tầm ngắm như một “cứu cánh” chiến lược. Thay vì để con người thực hiện các tác vụ lặp đi lặp lại, các robot phần mềm sẽ đảm nhận vai trò này với độ chính xác tuyệt đối và tốc độ không mệt mỏi.
Tự xây dựng hệ thống RPA nội bộ: Lối đi riêng đầy táo bạo
Khác với nhiều tổ chức thường lựa chọn mua các ứng dụng tự động hóa có sẵn từ các nhà cung cấp, VPBank đã quyết định tự phát triển hệ thống của riêng mình với sự hỗ trợ từ nền tảng UiPath. Một đội ngũ nội bộ chuyên trách về RPA đã được thành lập để trực tiếp thiết kế và triển khai các quy trình tự động hóa. Việc làm chủ quá trình phát triển giúp các giải pháp được “may đo” chính xác theo nhu cầu đặc thù và hệ thống sẵn có của ngân hàng.
Điểm vượt trội của mô hình này chính là tốc độ. Nếu thuê ngoài một quy trình tự động hóa có thể mất tới ba tuần để hoàn thiện, thì với đội ngũ nội bộ, VPBank có thể triển khai nhanh gấp 10 lần. Tính đến năm 2024, ngân hàng đã vận hành hơn 300 quy trình tự động hóa, minh chứng cho sự thành công rực rỡ của chiến lược tự chủ công nghệ. Ông Bùi Ngọc Việt, Trưởng phòng RPA tại VPBank, chia sẻ rằng hành trình này bắt đầu từ năm 2018 chỉ với một dự án cá nhân xử lý nhập liệu đơn giản, nhưng đến nay đã phát triển thành một hệ thống quản lý các quy trình phức tạp và dài hạn.
Hiệu quả kinh ngạc: Tiết kiệm nhân lực và tối ưu chi phí
Thời gian là tiền bạc, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính. Trước khi áp dụng tự động hóa quy trình bằng RPA, nhân viên VPBank phải dành hàng giờ đồng hồ để thu thập và xác minh thông tin cho hồ sơ vay vốn, giao dịch thẻ hay thẩm định tín dụng. Mỗi tệp hồ sơ khách hàng đều đòi hỏi sự đối soát tỉ mỉ để đảm bảo tính nhất quán — một công việc thâm dụng lao động thường dẫn đến tình trạng ùn ứ hồ sơ và chậm trễ trong việc phê duyệt.
Bằng cách tự động hóa việc đối soát tài liệu vay, thông tin khách hàng và xử lý tức thì các yêu cầu trên hệ thống ngân hàng lõi (core banking), VPBank đã rút ngắn thời gian xử lý xuống 10 lần. Sự cải thiện này mang lại hiệu quả tương đương với khối lượng công việc của 350 nhân viên toàn thời gian, ngay cả khi số lượng giao dịch tăng trưởng trung bình 30% mỗi năm. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao độ chính xác và tính tuân thủ, cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ tư vấn và sáng tạo có giá trị cao hơn.
Nâng tầm trải nghiệm khách hàng tại Trung tâm Phục vụ 24/7
Khách hàng là trọng tâm của mọi chiến lược chuyển đổi số. Trước đây, các yêu cầu từ phía người dùng — bao gồm cả những yêu cầu có rủi ro cao như nâng hạn mức thẻ tín dụng hay mở khóa tài khoản — đều được xử lý thủ công bởi các điện thoại viên. Công việc này bao gồm đối soát thông tin, gửi email giữa các phòng ban và phản hồi các biểu mẫu xác minh. Khi khối lượng yêu cầu tăng vọt, ngân hàng buộc phải tăng nhân sự hoặc yêu cầu nhân viên làm thêm giờ để đảm bảo SLA (thỏa thuận mức độ dịch vụ).
Các chuyên gia công nghệ tại VPBank đang thảo luận về việc triển khai các kịch bản tự động hóa mới
Việc áp dụng tự động hóa quy trình bằng RPA vào bộ phận chăm sóc khách hàng đã thay đổi hoàn toàn cục diện. Hiện tại, Trung tâm Phục vụ 24/7 của VPBank vận hành song song hơn 40 quy trình tự động, xử lý trung bình 150.000 giao dịch mỗi tháng. Con số này tương đương với năng suất của 19 nhân viên làm việc liên tục. Kết quả là thời gian chờ đợi của khách hàng được giảm thiểu tối đa, giúp nâng cao chỉ số hài lòng và tạo dựng niềm tin vững chắc vào thương hiệu.
Tiên phong trong tuân thủ và vận hành thông minh
Không chỉ dừng lại ở các nghiệp vụ cốt lõi, VPBank còn mở rộng phạm vi tự động hóa quy trình bằng RPA sang các lĩnh vực như bán hàng và hỗ trợ kỹ thuật (IT Service Desk). Đặc biệt, VPBank đã trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam tự động hóa hoàn toàn các chương trình tuân thủ phòng chống rửa tiền (AML). Đây là một bước đi quan trọng giúp ngân hàng kiểm soát rủi ro chặt chẽ hơn trong bối cảnh các quy định tài chính quốc tế ngày càng nghiêm ngặt.
Việc tự động hóa toàn diện các mảng bổ trợ này đã giải phóng hơn 400 nhân viên khỏi các công việc hành chính rập khuôn, cho phép họ tham gia vào các hoạt động mang lại giá trị gia tăng cho doanh nghiệp. Điều này không chỉ cải thiện hiệu suất vận hành mà còn tạo ra một môi trường làm việc năng động, nơi con người và công nghệ cộng tác nhịp nhàng để thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Tầm nhìn 2025: Khi RPA kết hợp cùng Trí tuệ nhân tạo (AI)
Thành công của tự động hóa quy trình bằng RPA trong suốt 7 năm qua là nền tảng để VPBank hướng tới những mục tiêu xa hơn. Bước sang năm 2025, ngân hàng dự kiến sẽ tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) vào khung tự động hóa hiện có. Một đội ngũ chuyên trách về AI đã được thành lập để thử nghiệm “Agentic AI” — hệ thống AI có khả năng hoạt động tự chủ và đưa ra quyết định mà không cần sự can thiệp trực tiếp từ con người.
Một trong những ứng dụng hứa hẹn nhất là hỗ trợ khách hàng là nạn nhân của các vụ gian lận tài chính. Thay vì bắt khách hàng phải điền hàng loạt giấy tờ phức tạp, hệ thống AI tạo sinh (Generative AI) sẽ tương tác trực tiếp với người dùng để thấu hiểu vấn đề và xử lý giao dịch gian lận trong thời gian ngắn nhất. Cách tiếp cận này không chỉ thể hiện sự thấu cảm với khách hàng mà còn khẳng định vị thế dẫn đầu của VPBank trong việc ứng dụng công nghệ để giải quyết các bài toán thực tế của xã hội.
Kết luận: Chìa khóa cho tương lai số
Việc triển khai thành công tự động hóa quy trình bằng RPA tại VPBank là một minh chứng điển hình cho thấy công nghệ có thể thay đổi hoàn toàn diện mạo của một định chế tài chính truyền thống. Bài viết được biên soạn bởi Kho Đồ Họa, nhằm mang đến cái nhìn toàn diện về cách ngân hàng này đã vượt qua những rào cản về thủ tục hành chính để tiến tới một mô hình vận hành thông minh và linh hoạt hơn.
Trong tương lai, khi tự động hóa quy trình bằng RPA kết hợp sâu rộng với AI, chúng ta sẽ được chứng kiến những dịch vụ ngân hàng không chỉ nhanh hơn, chính xác hơn mà còn mang tính cá nhân hóa cao hơn. Lời khuyên cho các doanh nghiệp đang đứng trước ngưỡng cửa chuyển đổi số là hãy bắt đầu từ những quy trình nhỏ nhất, làm chủ công nghệ nội bộ và luôn giữ khách hàng làm trọng tâm trong mọi quyết định cải tiến. Đó chính là con đường ngắn nhất để xây dựng một tổ chức kiên cường và sẵn sàng cho những thách thức của ngày mai.
Bài viết liên quan: